黑貓投訴聯(lián)合黑貓大數(shù)據(jù)中心、微熱點(diǎn)研究院發(fā)布《2024年雙十一消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，“雙十一”期間投訴量超64萬(wàn)，11月11日當(dāng)天投訴量超2.4萬(wàn)；電商平臺(tái)投訴增量最多，環(huán)比增長(zhǎng)45.34%。

其中商品破損、貨不對(duì)板、退貨不退款等成為雙十一電商平臺(tái)主要投訴熱詞。龐大的投訴量背后，暴露出品牌商家的哪些短板？

仔細(xì)研究《2024年雙十一消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》后，第一食品資訊發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴的主要原因在于品牌商家的服務(wù)態(tài)度、購(gòu)物體驗(yàn)，產(chǎn)品質(zhì)量并不是首要因素。

消費(fèi)者投訴甚至是差評(píng)，將會(huì)直接影響到品牌商家的店鋪評(píng)分，當(dāng)?shù)赇佋u(píng)分過(guò)低時(shí)，不僅無(wú)法參與平臺(tái)的相關(guān)活動(dòng)，也會(huì)降低消費(fèi)者的信任感，甚至造成品牌的口碑持續(xù)下滑，為品牌帶來(lái)不可估量的損失。

無(wú)論是“618”還是 “雙十一” ，消費(fèi)行為正經(jīng)歷一場(chǎng)由感性驅(qū)動(dòng)到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策轉(zhuǎn)變，從價(jià)格敏感型消費(fèi)者到體驗(yàn)導(dǎo)向型消費(fèi)者的遷移，反映出人們?cè)谫?gòu)物中更強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和感知價(jià)值，這種變化對(duì)平臺(tái)和品牌提出了更高要求。

例如，年輕人群的互動(dòng)性需求、優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求、對(duì)品質(zhì)和效率的關(guān)注，都揭示了平臺(tái)在滿(mǎn)足多元化消費(fèi)場(chǎng)景上的不足和潛力。更深入地理解消費(fèi)者的選擇邏輯，可以幫助品牌優(yōu)化促銷(xiāo)方式、豐富商品種類(lèi)、提升服務(wù)能力，從而創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

比較直觀的是：很多品牌商家越來(lái)越重視產(chǎn)品以外的部分，如發(fā)貨的效率、包裹的安全性、客服回復(fù)等等。力求在全方面為消費(fèi)者提供一次滿(mǎn)意、舒心的購(gòu)物體驗(yàn)。

對(duì)于消費(fèi)者而言，線上購(gòu)物是一種多場(chǎng)景下的購(gòu)物體驗(yàn)，很多環(huán)節(jié)，諸如產(chǎn)品頭圖、電商詳情頁(yè)、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、物流發(fā)貨速度等都會(huì)影響到消費(fèi)者最終的體驗(yàn)感，從而帶來(lái)不一樣的消費(fèi)評(píng)價(jià)。

為此，第一食品資訊采訪了雅士物流及其兩家服務(wù)客戶(hù)阿寬食品、徽記食品，共同復(fù)盤(pán)：①品牌在當(dāng)下如何進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新？②對(duì)于品牌商家而言，如何減少除產(chǎn)品品質(zhì)以外的因素所帶來(lái)的投訴？③如何提升店鋪的綜合評(píng)分？

通過(guò)對(duì)代表性品牌的分析，為廣大食品企業(yè)在提高電商店鋪評(píng)分、提升用戶(hù)（消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商及B端客戶(hù)）體驗(yàn)感、應(yīng)對(duì)電商大促、助力產(chǎn)品銷(xiāo)售和企業(yè)降本增效等方面提供可借鑒的路徑。

1、為消費(fèi)者提供全面的、良好的購(gòu)物體驗(yàn)

有你一面是徽記食品2019年推出的“手工日曬面”品牌，堅(jiān)持面餅0添加、堅(jiān)持自然恒溫醒發(fā)、堅(jiān)持8小時(shí)+陽(yáng)光日曬，用“好面好料”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，推動(dòng)健康“快煮面食”的升級(jí)迭代。

有你一面相關(guān)負(fù)責(zé)人講道：“其實(shí)現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)食品的需求，主要有三個(gè)方面。一個(gè)是好吃，第二就是要健康，第三還要營(yíng)養(yǎng)。”

但是消費(fèi)者對(duì)這次購(gòu)物的體驗(yàn)，除了產(chǎn)品本身以外，還包括產(chǎn)品發(fā)貨的準(zhǔn)確性、物流時(shí)效性等多方面因素，這些都會(huì)影響消費(fèi)者最終的體驗(yàn)。

以雙十一為例，如何讓消費(fèi)者在線上購(gòu)買(mǎi)后快速地收到產(chǎn)品？如何在運(yùn)輸過(guò)程中保障產(chǎn)品的完整等等，都是有一你面需要考慮的地方。

有你一面在多年前就與雅士物流進(jìn)行合作，通過(guò)雅士物流的專(zhuān)業(yè)性，雙方科學(xué)合理地對(duì)電商大促節(jié)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)判和爆單處理。

并通過(guò)雅士物流的自動(dòng)分揀、自動(dòng)稱(chēng)重等自動(dòng)化設(shè)備，極大地提高了訂單的準(zhǔn)確性和發(fā)貨時(shí)效性，從而讓有你一面能夠?yàn)橄M(fèi)者提供全面的、良好的消費(fèi)體驗(yàn)。

2、攬收及時(shí)率100%，以最快速度把產(chǎn)品安全地送到消費(fèi)者手中

“好的產(chǎn)品是品牌的基礎(chǔ)功，但如何以最快的速度把產(chǎn)品安全地送到消費(fèi)者手中，這才是最重要的?！卑捠称废嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴第一食品資訊。

阿寬食品旗下大單品紅油面皮銷(xiāo)量超過(guò)5.7億袋/碗，此外，阿寬食品去年上新的土豆泥泥面首發(fā)兩小時(shí)售空，截止到2024年10月，泥泥面系列（含豌豆泥泥、泥泥粉）累計(jì)出貨1.5億+。

電商大促對(duì)于阿寬食品的考驗(yàn)更加嚴(yán)峻：抖音、淘 寶、京東等各個(gè)平臺(tái)的量都很大；今年作為史上最長(zhǎng)“雙11”，對(duì)于高峰期的預(yù)測(cè)更難了。

但阿寬食品仍然做到攬收及時(shí)率100%，即用戶(hù)下單后24小時(shí)內(nèi)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行攬收，確保訂單的發(fā)貨效率。

一方面得益于阿寬食品自身的大促經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于下單高峰期有著較為精準(zhǔn)的預(yù)判，并及時(shí)協(xié)調(diào)工廠端進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)。另一方面也離不開(kāi)雅士物流的全力配合，雅士物流的電商云倉(cāng)能夠了解所有電商平臺(tái)的物流評(píng)分規(guī)則，在發(fā)貨及時(shí)性、24小時(shí)內(nèi)的攬件效率和送達(dá)時(shí)間周期、包裹完好性、收件方便性，還有異常物流的處理效率等方面處理得很好。

雖然近年來(lái)大促聲量不及以前，但仍然是品牌商家沖刺銷(xiāo)量的好時(shí)機(jī)，但同時(shí)也是消費(fèi)者差評(píng)的敏感期。

對(duì)于品牌商家而言，做好產(chǎn)品是基礎(chǔ)，如何在產(chǎn)品之外，在發(fā)貨準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及產(chǎn)品運(yùn)輸安全性等方面都要做好工作，為消費(fèi)者提供全面的、良好的購(gòu)物體驗(yàn)。